北京市衛生健康委員會(huì )關(guān)于印發(fā)2021年北京市改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作方案的通知

市中醫局、市醫管中心，各區衛生健康委，經(jīng)開(kāi)區社會(huì )事業(yè)局，各有關(guān)醫療機構：

為進(jìn)一步鞏固我市改善醫療服務(wù)工作取得的成果，推動(dòng)醫療領(lǐng)域“主動(dòng)治理、未訴先辦”，夯實(shí)以人民為中心的理念，持續提高醫療服務(wù)質(zhì)量，提升人民群眾看病就醫獲得感和安全感，以?xún)?yōu)異成績(jì)迎接中國共產(chǎn)黨成立100周年，我委組織制定了《2021年北京市改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作方案》，現印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。

  北京市衛生健康委員會(huì )

2021年3月24日

（聯(lián)系人：羅培林；聯(lián)系電話(huà)：83978176 ；電子郵箱： yzygc@wjw.beijing.gov.cn）

2021年北京市改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作方案

為進(jìn)一步鞏固我市改善醫療服務(wù)工作取得的成果，持續提高醫療服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)增強人民群眾看病就醫獲得感，制定2021年改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作方案。

一、總體要求

將改善醫療服務(wù)與黨史學(xué)習教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)相結合，堅持以患者為中心，堅持問(wèn)題導向、目標導向、結果導向，聚焦“七有”要求和“五性”需求，聚焦“接訴即辦”群眾反映突出問(wèn)題，強化擔當，主動(dòng)作為，以務(wù)實(shí)管用的措施切實(shí)提升人民群眾看病就醫獲得感和滿(mǎn)意度，以?xún)?yōu)異成績(jì)慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）完善預約轉診服務(wù)

1.加強號源管理。醫療機構要提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、自助機、診間、窗口等多種渠道預約掛號服務(wù)，并根據就診量變化科學(xué)精準調整各掛號渠道號源投放量。合理安排預約放號輪次與時(shí)間，避免深夜、凌晨集中放號。加強退號與爽約管理，推進(jìn)建立退號候補機制，提升號源使用效率。

2.提供門(mén)診檢查集中預約服務(wù)。二級以上醫院要提供門(mén)診患者檢查集中預約服務(wù)，鼓勵醫院建立智能化集中預約平臺，提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、自助機、診間等多種預約方式。進(jìn)一步壓縮內鏡、超聲、CT、核磁等檢查的預約等候時(shí)間。

3.做好出入境證件在預約服務(wù)中的便利化應用。2021年底前實(shí)現港澳居民來(lái)往內地通行證、護照、外國人永久居住證等出入境證件可用于注冊登錄醫院網(wǎng)上預約診療服務(wù)系統。

4.加強基層首診。依托基層衛生預約轉診服務(wù)平臺，建立全市統一的預約轉診號池，暢通預約轉診通道，賦權家庭醫生完善預約轉診服務(wù)。綜合醫聯(lián)體核心醫院和其他三級醫院為基層預留號源比例由20%提高至30%以上，預留號源中專(zhuān)家號源不低于50%，并在其常規放號時(shí)間2周前向醫聯(lián)體內基層醫療衛生機構開(kāi)放預約掛號。市級專(zhuān)科醫聯(lián)體核心醫院相關(guān)專(zhuān)科要為合作醫療機構預留不低于10%專(zhuān)家號源，并在其常規放號時(shí)間2周前向合作醫療機構開(kāi)放預約掛號。

（二）優(yōu)化門(mén)急診服務(wù)

 5.提高預檢分診效率。二級以上醫院優(yōu)化工作流程，提供入院流行病學(xué)調查、健康碼和行程碼核驗的集成服務(wù)，減少人員聚集。

6.優(yōu)化掛號及就診服務(wù)。二級以上醫療機構2021年底前支持身份證、社會(huì )保障卡、醫保電子憑證掛號就診。在重點(diǎn)科室候診區域應用電子叫號系統，優(yōu)化二次分診。

7.引導門(mén)急診患者向基層合理分流。醫聯(lián)體核心醫院將病情穩定、需要持續治療的門(mén)急診患者向醫聯(lián)體內基層醫療機構分流，并加強對相關(guān)基層醫療機構的指導與支持。

（三）持續提升醫療質(zhì)量

8.深入推進(jìn)醫療質(zhì)量控制工作。各區進(jìn)一步健全質(zhì)控組織體系，建立規范化的質(zhì)控信息反饋和發(fā)布機制，加強質(zhì)控結果的分析應用，推動(dòng)質(zhì)控工作在專(zhuān)科、病種、技術(shù)層面不斷深入。

9.夯實(shí)“三基三嚴”工作。醫療機構嚴格落實(shí)醫療質(zhì)量安全十八項核心制度，加強醫務(wù)人員培訓考核，保障醫療質(zhì)量安全。

10.堅持做好院感防控。醫療機構持續做好院感防控各項工作。在門(mén)急診重點(diǎn)區域及核酸檢測門(mén)診、發(fā)熱門(mén)診、腸道門(mén)診、電梯間等位置配置免洗手消毒液，降低交叉感染風(fēng)險。

（四）改善就醫體驗

11.加強膳食服務(wù)。醫療機構加強住院患者的膳食服務(wù)，保障食品安全，建立臨床營(yíng)養服務(wù)制度，結合患者疾病特點(diǎn)，提供適合病情治療需要的膳食服務(wù)。

12.拓展支付渠道。醫療機構持續推進(jìn)門(mén)急診和住院費用的移動(dòng)線(xiàn)上支付，逐步推廣診間支付。同時(shí)，保留一定比例的現金支付、刷卡支付等線(xiàn)下支付服務(wù)。

13.做好自助設備維護。醫療機構定期對掛號、繳費、結果打印等自助機維護保障，加強日常巡查，確保自助機正常運行率在95%以上。在自助機醒目處張貼故障聯(lián)系電話(huà)及機器故障時(shí)的備選方法，確保第一時(shí)間解決問(wèn)題。鼓勵開(kāi)展處方底方、門(mén)診病歷自助打印。

14.保障老年人等群體就醫。醫療機構建立老年人、身體不便等患者“無(wú)健康碼”綠色通道，確保不因健康碼問(wèn)題延遲、延誤就診。醫療機構應提供一定比例的現場(chǎng)號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務(wù)窗口，配備導醫、志愿者、社會(huì )工作者等人員，為老年人等群體提供就醫指導服務(wù)。

15.方便檢查、檢驗結果查詢(xún)。三級醫院及區域醫療中心于2021年底前全部實(shí)現檢驗、檢查結果線(xiàn)上查詢(xún)和推送服務(wù)。

16.鼓勵“互聯(lián)網(wǎng)+醫療”服務(wù)。鼓勵開(kāi)設互聯(lián)網(wǎng)醫院，提供互聯(lián)網(wǎng)診療、就醫咨詢(xún)、送藥到家等服務(wù)，鼓勵二級以上醫院開(kāi)展診療費用線(xiàn)上支付。

（五）加強人文關(guān)懷

17.推進(jìn)醫務(wù)社工工作。醫療機構設立醫務(wù)社工崗位，有條件的醫療機構設立醫務(wù)社工部門(mén)，配備專(zhuān)職醫務(wù)社會(huì )工作者，為患者及家屬提供心理和社會(huì )支持，鏈接社會(huì )資源，調適醫患關(guān)系，策劃志愿者服務(wù)項目，開(kāi)展社區健康服務(wù)等，改善就醫體驗，促進(jìn)醫患和諧。

18.加強人文教育。醫療機構至少每半年開(kāi)展一次醫學(xué)人文教育培訓，加強電話(huà)咨詢(xún)、服務(wù)窗口、保安工勤等人員的培訓，提高工作人員溝通交流能力，做到態(tài)度和藹熱情、尊重患者、服務(wù)規范。嚴肅工作紀律，做到醫務(wù)人員準時(shí)到崗，不提前離崗，嚴格按照約定時(shí)間為患者提供診療服務(wù)。

19.開(kāi)展滿(mǎn)意度評價(jià)。二級以上醫療機構建立滿(mǎn)意度調查制度，動(dòng)態(tài)調查患者就醫體驗和醫務(wù)人員執業(yè)感受，并作為院內績(jì)效考核重要指標，主動(dòng)持續改進(jìn)醫療服務(wù)。

20.暢通溝通渠道。醫療機構加強網(wǎng)站、小程序、公眾號等維護，確保發(fā)布信息及時(shí)準確。暢通醫療機構對外咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)，加強接線(xiàn)人員配備和培訓，提高接通率和問(wèn)題解決率。

三、工作要求

（一）提高政治站位

改善醫療服務(wù)是黨史學(xué)習教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要載體，各區衛生健康委、醫療機構要高度重視，加強組織協(xié)調，健全“接訴即辦”機制，采取有效措施，持續改善醫療服務(wù)，增強群眾看病就醫獲得感。

（二）壓實(shí)主體責任

醫療機構要全面對照《工作方案》各項任務(wù)，認真梳理群眾反映的問(wèn)題，建立改進(jìn)服務(wù)措施清單，全力以赴抓好落實(shí)，確保按時(shí)完成任務(wù)目標。各區衛生健康委要落實(shí)屬地管理職責，加強對轄區醫療機構工作開(kāi)展情況的督導檢查，掌握醫療機構改善服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)督促做好評價(jià)整改工作。市中醫局、市醫管中心要加強全市中醫醫院、市屬醫院的督導檢查工作。市衛生健康委將對全市醫療機構的任務(wù)落實(shí)情況開(kāi)展督導檢查，通報問(wèn)題，督促整改。

（三）加強宣傳引導

醫療機構要充分利用展板、橫幅、電子屏等方式，宣傳本單位改善醫療服務(wù)措施，及時(shí)做好群眾投訴接待和解釋說(shuō)明工作，爭取群眾理解支持。各區衛生健康委要加大對改善醫療服務(wù)措施的宣傳力度，營(yíng)造全社會(huì )關(guān)心、支持、參與的良好氛圍。

（四）及時(shí)總結完善

市中醫局、市醫管中心和各區衛生健康委要認真總結醫療機構改善服務(wù)的創(chuàng )新舉措，形成可推廣、可復制的制度和要求，指導全市醫療機構進(jìn)一步加強管理、改善醫療服務(wù)。醫療機構要注重總結提升，不斷鞏固和擴大改善醫療服務(wù)成果，確保行動(dòng)取得明顯成效。市衛生健康委將于12月中下旬開(kāi)展改善醫療服務(wù)總結評估，征集、推廣先進(jìn)典型案例。